Simone
（一）、处理留言的一般原则 1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白； 2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏; 3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、等重要内容与地方作核查，确认准确； 4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。 （二）、接的方法 1、“响铃不过三” 秘书在铃响后，应迅速接听。响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。” 2、接的问候语 先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。 比如：“你好！天地。”或：“你好，部办公室，我是刘海。” 3、如果来电要找的人不在或因开会不能接，秘书可有以下三种选择： ①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如： “很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计他9点钟左右回来。” ②可请对方留下姓名和码，等上司回来后再同他。如： “请您留下码好吗？这样刘经理可以给您回。” ③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如： “关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗？我们的部马经理正在办公室，要不要我把你的转过去？” 4、记录并引用对方的名字 秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假如对方是老客户，经常打来，你开口就弄清楚他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“您好，王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。 5、接的语调 利用清晰而愉快的语调接能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。 说话应稍慢而清晰，要注意措词。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。 语调要平稳、安详，不可时儿细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。 语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。 6、排除干扰 要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打边嚼口香糖或吃东西。 应避免打时和旁边的人交谈。 注意不要让间里的背景声音干扰交谈。 如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。 7、要做好记录 （三）、的方法 1、首先报出本人的姓名和单位名称 为了使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。比如，您可以这样说：“您好！我是天地的刘海。请问王先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还须再报一次姓名和单位。 秘书介绍自己的方法主要取决于两个因素： 一是确定是内线还是外线；二是能否清楚接的人是谁。 如果打外线，秘书不认识对方，应作详细的自我介绍，如“您好，我是刘海。天地部的秘书。” 如果打内线，秘书可区别对待。以下几种自我介绍可视不同情况采用。 “我是刘海，王先生的秘书。” “我是部的刘海” “李涛先生，您好，我是刘海。” 秘书在接通并作了自我介绍后，要简明扼要地说明通话目的。在请接的人传呼自己要找的人时，要有礼貌。如果估计到这次通话的时间较长，应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈但此时不方便，秘书要有礼貌地请对方指定下次通话时间。 打时，若恰巧要找的人不在，或不能来接，秘书可用协商的口气请接的人转告。留言时要说清自己的姓名、单位名称、码、回电时间、转告的简要内容等。 在对方记下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知的姓名要用笔记下来，以备查找。 2、如果想请对方回，切记要留下自己的码，这是最基本的礼仪。 别忘了告诉对方回的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再打，请其等候。 3、要问对方此时打对方是否方便 对方必须在中讨论的问题，还应考虑何时去于对方更方便。有的希望一上班就借这样的，以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再接这样的。如果想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去是很不礼貌的行为。 明明需要占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”“应该说：“王涛，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在你方不方便？”有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去，但如果对方说“现在就行”，则不宜再推迟。如果不得不在对方不方便的时候去打，应当表示歉意并说明原因。 4、注意自己的语言 措词和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我很高兴为你了解相关信息”或者“请别忘了下周一到我开会”等等。 5、适时结束通话 通话时间过长意味着滥用对方的善意。结束谈话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。最后应说几句客气话，以便显得热情些。放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔。 在每次通话结束前，挂的一方应该主动说些礼貌规范的结束语，以结束通话。这虽然不是大事，但却有助于判断对方是否故意拖延通话。可以以征求意见的方式提出，如：“就谈到这里，好吗？”也可以用规范的结束语，如： “很高兴与您通话，我们希望能尽快见到您，再见” “谢谢你的来电，李涛先生。再见” 如果所在单位或部门规定的标准的通话结束语，则应在每次通话结束前使用这句结束语。切不可正题刚讲完便“啪”的挂上，使对方措手不及。 6、拨错了码要道歉，决不可挂上了了之，因为这样是很不礼貌的。 道歉的态度要诚恳，话不必多，您可以说：“对不起，我可能拨错码勒”。不可盘问对方为什么不是自己要找的人。同时，可以询问一下对方的码，看是否与自己所拨的码相同，以免再次拨错。同时，别忘了要道声“再见”。 （四）、通话过程中可能出现的问题以及处理方法 1、线路中断 的一方应主动重拨，接话方则应静待一、二分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这也并非是自己的过错。 既是通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中弃人而去，是很失礼的事。况且，既是你的话讲完了，对方可能还有更多的话要讲。要是在一定时间内打的一方仍未重拨，接一方也可拨过去，并且可以这么说：“刚才您是否讲完了，还有其他问题（事情）吗？” 线路中断常发生于“持机稍侯”和等待转接的时候，虽然令人恼火，但在接通时也不可暴露任何不满。因为也许是由于对方不了解系统操作而出的差错，并非出于故意。但作为请人稍侯和转接的一方而言，应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的。 2、接通时受到干扰 如果接时室内已经有人和通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会再去找你”，示意其退出。 在上司打时，如果秘书确有急事非马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。 3、没有时间谈话 对于这种无非是接还是不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度（如手头的工作能不能暂时搁置，或者是来电能不能三言两语讲完）。 这时对方并不知道你的处境，所以在接时不妨向对方直言。这样做是允许的，也不失礼。比如，可以告诉对方：“我正在打今天下午要用的报告，能不能待会为儿给你回？”这样对方了解你不想接并非出于不尊重，同时也可使他有所选择，或是同意以后再通，或是三言两语讲完来电。 如果当时的确很忙而又深知来者讲话啰嗦，则告诉对方迟些时候回，这样对双方都比较合适，而且不失礼貌。 4、很难对付的 有的人讲话听不清或很难懂，应在通话开始时就向其说明。 有的人喜欢在里大发脾气。可以适当地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。 有的人东拉西扯，谈不到点子上。应有礼貌地把问题引上正题。 有的人像牛皮糖，是很缠人。不管是否会干扰别人，他总是在里说个没完，或三番五次地打来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空便回。比如说：“谢谢你多次来，只是我们已经选好了办公用品的供应商”。 （五）、在对方答录机中留言 1、等到对方预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言； 2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字； 3、清楚说明要给谁留言，最好留下全名； 4、间洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了； 5、对于姓名和等主要词汇，可运用拼写再次确定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海； 6、如果信息中药留言数字，应缓慢述说，并再次重复； 7、然后说出留言的日期和具体时间； 8、挂断之前，自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。
